La atención telefónica a los clientes es frecuente ya que permite comunicarnos con ellos sin tener que desplazarnos, y resolver todas dudas que tenemos, permitiendo un mayor acercamiento a ellos.
¿Qué Es La Atención Telefónica A Los Clientes?
La atención telefónica es una comunicación que tenemos con los clientes por teléfono que tiene básicamente como objetivo enseñarle un servicio o producto, resolverle dudas u objeciones que se le hubiera podido haber presentado.
Las características básicas de la atención telefónica que tiene son; atención gentil al cliente, escuchar al cliente, resolverles las dudas o reclamos que presenta permitiendo que el cliente pueda seguir con la empresa viendo su excelente servicio.
¿Como Debe Ser La Atencion Telefonica a Un Cliente?
Al hablar telefónicamente con un cliente se requiere tener en cuenta varios aspectos, ya que la idea es que se lleve la mejor imagen de la empresa y este servicio sea de su total agrado.
Entre los aspectos mas destacables se encuentran los siguientes;
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Usar el Tono más Apropiado
Al hablarle al cliente se hace necesario tener un tono cordial que permita al cliente una adecuada comunicación, no debe ser demasiado bajo ya que el cliente no escucha con facilidad la respuesta del operador, y tampoco demasiado alto ya que el cliente interpretaría que lo están gritando y esto puede ocasionar disgusto del cliente
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Usar Expresiones Positivas
En lo posible las comunicaciones telefónicas deben expresar términos positivos ya que esto conduce una conversación gentil, entre las expresiones más usadas se encuentran:
- Cómo puedo ayudarle
- Permaneceré con usted hasta que el problema sea resuelto
- Así usted me puede volver a contactar
- Gracias por preferirnos y vuelva pronto
- Me encanto atenderlo
- Se le ofrece algo mas
- Estamos para servirle para lo que requiera.
En todo momento quiero recordarle que tiene el mejor producto y recordarle todas las características, y esto permite que el cliente sea consciente que el producto o servicio tiene una óptima calidad en el servicio.
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Recordarle que Tiene esta Empresa en Comparación con la Competencia.
Este tema es importante de tratar ya que la mayoría de las veces el cliente pide cotizaciones a nuestra competencia y es indicado recordarle todas las ventajas que tiene muestro producto, o servicio diferenciándolo.
¿Qué Cualidades Debe Tener Un Call- Center En Una Empresa?
Cabe destacar que el personal que ocupa este cargo debe tener varias cualidades que es necesario tener en cuenta ya que va a tener contacto directo con los clientes y esta representando la empresa en todo momento.
Entre las cualidades que más se tendrán en cuenta se encuentran:
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Tener Paciencia
Ya que la mayor parte de las llamadas la hacen clientes que están molestos y no tratan de la mejor manera al representante de la empresa.
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Autocontrol
Para poder llevar la conversación en buenos términos y esto permita una adecuada conversación, y poder resolver el inconveniente de la mejor manera.
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Disponibilidad de Tiempo para Atender al Cliente
En bastantes ocasiones nos encontramos con call-center que antes de tener disponibilidad de tiempo se siente una atención de afán que pareciera mas por cumplir que por prestar un adecuado servicio a la cliente.
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Conocer a Fondo el Producto
Para poder manejar las objeciones de manera adecuada se hace necesario que el producto o servicio sea conocido en su totalidad y de esta manera pueda darle al cliente las respuestas indicadas en el momento oportuno.
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Tener Cuidado con lo Cometarios
Se hace necesario que pueden malinterpretarse palabras o frases que puedan molestar al cliente. Siempre teniendo la mejor comunicación efectiva y asertiva.
¿Qué Beneficios Hay En La Atención Telefónica A Los Clientes?
- Representa menos costosa para la empresa ya que el representante no tiene que movilizarse.
- La comunicación se hace de manera inmediata resolviendo los inconvenientes o reclamos de manera inmediata
- Fideliza al cliente una optimiza el servicio de manera inmediata.
- El tiempo es menor que cuando se hace de manera presencial.
- El cliente se puede comunicar las veces que requiera siempre recibiendo adecuada atención a sus inquietudes.
- Incremento de las ventas, puesto que una buena atención genera buenos comentarios que atraerían más clientela.
- Reducción de gastos de publicidad, ya que el mejoramiento de la reputación a raíz de un buen servicio venderá por sí solo.
Desventajas De La Atención Telefónica A Clientes;
- Aumenta número de reclamaciones
- Bastante rotación del personal que implica capacitación permanente al nuevo personal.
- Poco sentido de pertenencia por parte de los operadores.
Fallos Mas Frecuentes De La Atención Por Teléfono Al Cliente
- Prometer cosas que no se pueden cumplir
- No hacer seguimiento a las órdenes
- No escuchar sugerencias
- No medir ni monitorear el grado de satisfacción del cliente
- falta de proactividad
Conclusión Este medio de comunicación se conoce hace bastante tiempo y sin embargo continua vigente ya que representa una conexión rápida económica y fácil de usar sin importar la localización del cliente.