El Servicio de Calidad es cuando un servicio o un producto sobrepasa las necesidades o expectativas del cliente totalmente, funciona en todo momento bien, es confiable, proporcionando beneficios tanto al cliente como al consumidor.
Servicio de Calidad ¿Está Relacionada Con El Compromiso De Los Trabajadores?
Se ha comprobado en estudios realizados que un servicio de calidad va siempre acompañado con la productividad y rendimiento de los trabajadores en donde si el trabajador se encuentra satisfecho, a la vez crea compromisos y este el resultado de tener al empleado con bienestar adecuado.
Cuando esto sucede de manera automática la atención al cliente mejora, disminuye el ausentismo y disminuye la rotación del personal.
¿Cual Es La Cadena De Valor De Empleados Comprometidos?
Un empleado comprometido proporciona un excelente servicio al cliente al dar este servicio al cliente este se vuelve leal, ya que le ha proporcionado una mayor productividad y la vez un alto crecimiento.
¿Como Podemos Medir El Compromiso De Los Empleados Y La Satisfacción De Los Clientes?
Para poder comprobar su compromiso y servicio al cliente se deben hacer de manera constante reuniones donde por medio de seguimientos se compruebe que lo esta realizando de manera adecuada y estas a su vez enviarle al cliente una encuesta de satisfacción donde se pregunta de manera concreta como le ha parecido el servicio en cada uno de los departamentos y así poder hacer planes de acción para poder mejora las falencias detectadas.
¿Quienes En La Empresa Deben Estar Comprometidos Con La Calidad En El Servicio?
Se recomienda realizar encuestas anuales sobre el compromiso de los empleados combinadas con frecuentes reuniones individuales de evaluación para hacer seguimiento. Para conocer el vínculo entre el compromiso de los empleados que prestan los servicios y la calidad del servicio, se recomienda comparar con frecuencia la información de empleados y clientes mediante regresión y análisis de factores mediante capacitaciones al personal.
Es necesario recalcar que no importa el cargo todos deben estar comprometidos con una atención al cliente excelente, ya que esto reportara fidelizar al cliente y que en todo momento se encuentre satisfecho.
¿Que Tan Importante Es La Formación De Los Empleados para Dar Mejor Calidad en el Servicio?
Entra mayores oportunidades de formación y desarrollo al personal se promueva estén los empleados su compromiso con la empresa crecerá, ya que esto demuestra que la empresa esta comprometido en el crecimiento profesional y esto proporcionara que la calidad en los servicios cada vez suba más.
¿Por Qué Es Tan Importante La Satisfacción Del Cliente?
La satisfacción de un cliente es fundamental para todas las empresas ya hace que la organización haga parte de la cultura de la mejor atención al cliente en todo momento y desde todos los niveles, en donde se mire como los clientes están mirando nuestros productos y servicios creando técnicas y controles para que su nivel de satisfacción crezca cada día mas y de esta manera fidelizarlos, ya que nuestro servicio ha colmado todas sus expectativas.
¿Que Características Tiene Un Servicio de Calidad?
En la actualidad satisfacer al cliente es de los mas importantes retos que tienen todas las organizaciones, siendo muy difícil concientizar a todos los empleados de la responsabilidad que esto conlleva por esta razón definimos que característica de la satisfacción al cliente para podernos orientar y así poder sacar conclusiones de nuestro servicio:
- El cliente basa su satisfacción cuando ve un buen producto o servicio de acuerdo con sus necesidades específicas.
- La satisfacción del cliente se puede ver influenciado por el trato que ha recibo por parte de los empleados de la empresa proveedora de servicios y productos siempre con una comunicación asertiva y eficaz.
- La satisfacción del cliente es determinada por la confianza que le ha generado el producto o servicio adquirido.
¿Que Niveles De Calidad en el Servicio Existen?
Después de que un cliente ha adquirido un producto o un servicio experimenta uno de estos tres niveles de satisfacción;
-
Insatisfacción
Es cuando el cliente una vez recibido el producto o servicio para nada colma sus expectativas, ya que originalmente se había ofrecido algo totalmente diferente.
No siempre un cliente insatisfecho a abandona su proveedor de manera inmediata, pero ya de alguna manera esta buscando otra empresa que si llene sus expectativas y una vez que la consiga se retirara de esta empresa para no volver nunca más.
Par que esto no suceda se hace necesario capacitar al personal en el tema de ventas de manera constante.
-
Satisfacción
Es cuando el cliente percibe que el producto o servicio recibido necesidades totalmente, funciona en todo momento bien, es confiable, proporcionando beneficios tanto al cliente como al consumidor
-
Complacencia
Es cuando el cliente recibe un servicio o producto que excede sus expectativas, sintiéndose totalmente satisfecho con lo recibido y sintiendo que escogió la mejor empresas para ese servicio o producto.
¿Como Medir La Satisfacción Del Cliente?
Existe una formula para conocer las satisfacción del cliente pero que se hace efectiva para saber el nivel de satisfacción del cliente, que es la fórmula de satisfacción del cliente (FSC).
Esta fórmula consiste en preguntarles al cliente si nuestros productos o servicio ha quedado satisfecho con una sola pregunta cómo;
se considera satisfecho con los productos o servicios obtenidos por parte de nosotros SI NO
Una respondida a esta pregunta se sacarán cuantos de nuestros clientes tuvieron como respuesta SI haciendo el conteo correspondiente.
La fórmula es la siguiente;
FORMULA DE SATISFACCION DE CLIENTE = FSC
FSC= Numero de clientes que se siente satisfechos con los productos o
FSC= Clientes satisfechos X100
Total de valoraciones
Ejemplo dentro de la valoración salió 45 clientes estar satisfechos con el producto o servicio entregado de 100 valoraciones recibidas.
FSC= 45/100X100= 45 % de los clientes están satisfechos.
¿Como Mejorara La Satisfacción Del Cliente?
Con resultados como los que acabamos de obtener se hace necesario mirar técnicas efectivas para un mejoramiento notable en la satisfacción del cliente entra las mas usadas se encuentran las siguientes;
-
Comunicación Constante con el Cliente
Esto significa que no es solamente hacer contacto en el momento de la venta sino de manera constantes para conocer comentarios que nos permitirán saber en que aspectos debemos mejorar sino para el cliente sienta nuestro constante acompañamiento.
-
Estar Pendiente a sus Solicitudes
Es frecuente que el cliente haga solicitudes a nivel de correos o por medio telefónico las cuales deben ser tenidas en cuenta ya que si las están pidiendo es generalmente por que para ellos es muy importante ese aspecto y desean resolver todas sus dudad e inquietudes.
-
Darle Un servicio de Calidad en Todo Momento en Todos los Niveles de la Empresa
Cuando hablamos de un servicio de calidad significa que en todos los departamentos de la empresa compartamos el compromiso de darles un producto o servicio de excelente calidad de manera que esto no ocasione cualquier queja y hasta deserción del cliente.
Conclusión; Vale la pena entender la importancia de entregar un servicio de calidad a todos nuestros clientes puesto que mas rentable tener contento a clientes que conseguir uno nuevo.